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【研究】售后服务乱相丛生 服务认证亟待加强
【日期】:2017/2/24 8:25:54

商品的售后服务有没有标准?如何确保企业的售后服务体系完善?虽然2016年“3.15”已经过去,但消费者仍面临诸多问题。

近日一则消息在网上热传:不久前南京杨先生家中的某品牌消毒柜坏了,他按保修卡上所写的该公司全国热线电话,预约了上门维修服务。两天后,维修人员来到了杨先生家,一番检查后,告诉杨先生主板损坏,需要更换的话必须交付材料费300元。杨先生要求售后人员单独更换主板保险丝试试。维修工人表示:“在他们公司的规定上没有单独更换保险丝的业务。”面对不肯更换主板的杨先生,该公司售后的工人拒绝为杨先生再提供维修服务,在收取杨先生40元的“上门费”后离开。杨先生随后花5毛钱将主板上的保险丝替换,消毒柜正常运行了。

“为什么5毛钱可以解决的问题,要收我300块?”杨先生气愤难平。而且,维修工现场没解决任何问题,却收了40元的“上门费”。家用电器售后服务一时再度成为人们热议的话题。


售后服务乱相丛生

其实这些年来,售后服务一直是消费者投诉的热点,其中,又以家电、手机、汽车以及家装等行业为甚。

据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉138,195件,其中,质量问题58174件,占42.10%,售后服务问题22277件,占16.12%,合同问题18600件,占13.46%,虚假宣传问题9282件,占6.72%,价格问题8496件,占6.15%,假冒问题5590件,占4.05%,安全问题5445件,占3.94%,计量问题1554件,占1.12%,人格尊严问题472件,占0.34%,其他问题8305件,占6.0%。



质量与售后问题占比最大▲

按照《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准,质量问题、虚假宣传等都应该属于商品售后服务的处置范畴,那么,与售后服务相关的投诉占比将近70%。

根据全国消费投诉数据分析,目前全国售后服务投诉的主要问题有:不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长、偷工减料、配件以次充好、拒不执行产品“三包”规定、故意不作维修记录以逃避法律责任、不按规定提供备用机器、明显的质量问题仍要求消费者检测鉴定等。在今年六月重庆市家用电器服务企业联合会成立大会上,中国家用电器服务维修协会相关负责人表示,目前家电维修业存在黑网点、乱收费、不开发票三大乱象。其中,由于大量的“授权维修”造成黑网点众多,授权维修点讲效益不讲服务等问题,成为全国家电行业售后服务的痼疾。

随便百度一下“苹果手机维修点”,找到相关结果约475万个,“家电维修”,找到结果多达8000万条,其中不乏一些公然标示“诚信维修,经过认证”的商家。选择其中部分商家搜索与之相关的投诉信息,发现这些星级维修企业和认证商家投诉一样不少。


售后服务如何认证?

为何这些所谓的认证商家服务还是不合格?是因为他们所谓的认证只是“实名认证”。这种认证对商家的售后服务能起到多大的优化、促进和约束作用?应该很小。其实,只要完成工商、税务注册的商家,无一不是已经经过更加严格、权威的实名认证。更何况,售后服务是一个体系,并非一个网站,一个机构进行一个简单的实名认证就可解决问题。

那么,商品的售后服务有没有标准?如何确保企业的售后服务体系完善?消费者信得过的企业售后服务该如何认证?

实际上早在2006年5月12日,中华人民共和国商务部就颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),从那时起,经国家商务部授权成立的北京五洲天宇认证中心就开始在全国范围内进行商品售后服务认证和宣贯工作。2009年,由中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心牵头制定国家标准,2012年2月1日,《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)国家标准正式实施。


《商品售后服务评价体系》国家标准▲

只是售后服务国家标准的推行和认证并非强制执行,它需要企业主动提出申请,经过北京五洲天宇认证中心专家评审组对企业进行售后服务体系文件和现场评审后,按照评分标准进行星级认证,作为外部促进和监督。而目前只有一些行业领先的企业通过了商品售后服务国家标准认证。


国标认证对企业售后服务的影响和作用

实名认证没有作用,售后服务认证就有用吗?答案是肯定的。首先,《商品售后服务评价体系》国家标准在从国内贸易行业标准升级为国家标准的过程中,经过了长达十年的理论论证和市场检验,已经得到认证企业和国际社会的广泛认可;其次,一些企业已经通过认证提升了自身的服务品质,从中获益。第三,它是通过国际通行的第三方认证形式,过程严格,程序严谨。


售后服务认证标志▲

 就认证体系和内容而言,作为我国第一部售后服务国家标准,“商品售后服务评价体系认证”拥有“售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标”三个指标大类、“组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理”十五个指标小类。售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。其指标体系基本涵盖了全行业售后服务的主要方面和主体内容。


售后服务认证证书样本▲

在认证过程中,北京五洲天宇认证中心的专家评审组将通过“文件评审”和“现场评审”两种方式,逐一对企业的售后服务进行指标评分。因此,只要通过认证并获得星级的企业,其售后服务不仅体系完备,而且服务质量和水平都具备相当水平。而且,认证中心还会对已经通过认证的企业,进行动态的年度监督评审,企业如果在售后服务上出现大的投诉事情,将会在监督评审中严重影响评分而被降级或不能通过评审。

完善的指标体系,严格的评审制度,保障了售后服务认证的权威性和公信力。由此,目前在国内很多政府采购中,售后服务认证成为必备条件。


多渠道推行售后服务认证

目前来看,售后服务认证推行是解决我国售后服务乱相的最佳办法。推动对全行业企业的商品售后服务认证势在必行。

首先,政府应从政策层面、标准配合执行上,推动售后服务认证的全面开展。对一些售后服务比较糟糕的行业,要求强制认证审核,并加大各级媒体对售后服务国标认证的宣传力度,有条件地将企业售后服务认证纳入采购体系。

其次,企业应积极参加售后服务认证,以此推动其售后服务升级,带动企业品牌形象和市场占有率的提升。

第三,消费者在选择商品时,可认准通过售后服务认证的企业和商家,进行首选消费,以此来保障其权益。


认证标志可用于多种宣传▲

总而言之,只有全面加强售后服务标准的推广,让企业参与认证普遍化、常态化,才能对目前全国售后服务乱相丛生的现象起到决定性治理作用。这也是中国企业通过认证,提高服务意识,走向全球化市场的最佳选择。