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注意:消费者已开始青睐通过星级售后服务认证企业的产品!
【日期】:2017/11/9 10:02:32

上半年,全国消费者协会组织共受理消费者投诉285992件,其中售后服务问题就占33.2%,而且主要集中在家用电器市场,各大家电厂商的售后服务实在令人堪忧。


投诉原因分析:

 

(1)由于缺少标准和透明度,不同品牌的家电维修收费标准各不相同,部分维修人员利用消费者对家电维修的认知盲点,虚报零部件价格,或故意多收费。

(2)消费者购买电器容易,可一旦出现问题却维修难,多次电话报修,维修人员不及时出现,或借故推诿。

(3)在“三包”期内,连续修理两次以上仍不能正常使用,消费者要求退换货,但因部分维修工不主动为消费者填写维修记录,给后期消费者维权造成麻烦等……

上述现象均为投诉热点,企业如不加以改善,长此以往只会让消费者对品牌失去信任,另投竞争厂商的怀抱。

星级服务&星级认证

遵循《商品售后服务体系》(GB/T-27922-2011)国家标准,其对生产销售型企业的服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进等8项标准、若干指标均有严格定义,可以帮助企业快速改善自身的售后服务体系。

 

最重要的,售后服务体系认证证书,与常见的酒店行业划分五星级、四星级、三星级类似,这是可以对消费者展示、赢取消费者信任的资质证明,星级越高档次越高品牌价值也越高,是国家商务部针对售后服务专门制定的评定标准。

星级承诺&星级竞标


每一份标书,都会对投标企业要求有较强的售后服务能力,每一次竞标,投标企业都需要对投标项目制定《售后服务承诺书》,而且,一旦竞标成功,必须要按约定的期限完成,质量也要合格等。

 

如何赢得投标单位的信任从而竞标成功,如何做好售后服务的承诺从而保证投标项目顺利进行?企业可以通过《商品售后服务评价体系》(GB/T-27922-2011)建立符合国家标准的售后服务体系,可以通过权威机构认证获得国家级的星级服务证明。

一单交易完成并不意味着结束,而是下次营销的开始,只有持续不断地关心顾客,提供满意且超值的售后服务,才能够保住老顾客,才能够吸引新顾客。要知道,与顾客保持着密切的关系,可以战胜所有的竞争对手。